Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi publik dalam pengawasan penyelenggaraan pembangunan kesehatan serta pelayanan publik di lingkungan Kementerian Kesehatan. Melalui mekanisme pengaduan, masyarakat dapat menyampaikan aspirasi, saran, kritik, maupun laporan atas dugaan penyimpangan, pelanggaran disiplin, atau ketidaksesuaian pelayanan kesehatan guna mendorong perbaikan tata kelola pemerintahan yang transparan, akuntabel, dan berintegritas.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 13 Tahun 2017 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Kesehatan, setiap pengaduan yang diterima dikelola secara sistematis melalui tahapan penerimaan dan pencatatan, penelaahan, klasifikasi pengaduan, tindak lanjut, hingga penyelesaian dan pelaporan. Pengaduan dapat disampaikan melalui berbagai kanal layanan, baik secara langsung maupun melalui media elektronik dan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Dalam proses penanganannya, pengaduan diklasifikasikan berdasarkan kewenangan penanganan dan tingkat pengawasan untuk memastikan tindak lanjut yang tepat, termasuk klarifikasi, pemeriksaan, koordinasi lintas unit kerja, atau penerusan kepada instansi berwenang apabila berada di luar kewenangan Kementerian Kesehatan. Seluruh proses dilaksanakan dengan prinsip cepat, tepat, objektif, akuntabel, serta menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Direktorat Jenderal Penanggulangan Penyakit berkomitmen menjadikan pengaduan masyarakat sebagai instrumen peningkatan kualitas pelayanan dan perbaikan berkelanjutan dalam penyelenggaraan program kesehatan, sekaligus memperkuat kepercayaan publik melalui pengelolaan pengaduan yang profesional dan responsif.
